Como criar uma política de uso do WhatsApp corporativo

1. Escopo: quais números e quem

Diga quais números estão cobertos (os números de WhatsApp fornecidos pela empresa) e quais pessoas e times os usam. Deixe explícito que números e aparelhos pessoais não fazem parte da política.

2. Finalidade do canal

Defina para que o WhatsApp é usado: venda, atendimento, suporte, cobrança. Isso ajuda a equipe a saber quando mudar de canal, por exemplo, para enviar contratos ou receber documentos por um meio mais seguro.

3. Conduta esperada

Liste comportamentos esperados e proibidos, com exemplos do dia a dia.

• Não prometer resultado, prazo ou condição que a empresa não oferece.
• Não oferecer desconto ou condição fora da tabela aprovada.
• Manter linguagem respeitosa, sem ofensas ou discriminação.
• Não combinar pagamentos ou transferências fora dos canais oficiais.

4. Dados que não devem circular

Indique os dados que não devem ser pedidos ou enviados pelo WhatsApp e qual é o canal correto para eles.

• Senhas, códigos de verificação e tokens.
• Números completos de cartão de crédito.
• Documentos de saúde, quando o seu negócio não exige.
• Listas de clientes e planilhas internas.

5. Como a empresa acompanha

Explique que as conversas dos números corporativos são acompanhadas por regras, qual o objetivo, que as regras apenas sinalizam e que a decisão é sempre de uma pessoa. Informe quem pode ler conversas sinalizadas e que esse acesso fica registrado.

6. Retenção e segurança

Diga por quanto tempo as conversas e as ocorrências ficam guardadas e o que acontece depois. Inclua orientações básicas de segurança: bloqueio de tela, não instalar o WhatsApp corporativo em aparelhos de terceiros e avisar o gestor em caso de perda do celular.

7. O que acontece quando algo é sinalizado

Descreva o fluxo: a ocorrência é revisada, a pessoa responsável registra a decisão (falso positivo, orientação, correção) e, quando for o caso, há conversa com o colaborador. Prefira um processo educativo e proporcional; punições devem seguir o que o contrato e a lei permitem.

8. Ciência da equipe e revisão periódica

Peça que cada pessoa leia e registre ciência da política. Revise o documento pelo menos uma vez por ano, ou quando o negócio mudar, e atualize as regras de acompanhamento junto.

No VigiaZap, cada item dessa política pode virar uma regra versionada, com nível de risco, que sinaliza a conversa para revisão.

Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. A definição de base legal, retenção e acesso aos dados cabe a cada organização, com apoio do seu jurídico ou encarregado de dados.